Ari: “Jos ymmärsin oikein, tämä kohta Ari Karkimon kirjoituksessa sai sinut kutsumaan häntä moukaksi ja idiootiksi:”
Taisit ymmärtää nyt väärin. Minä en kutsunut häntä moukaksi ja/tai idiootiksi. Mutta jos kirjoittaja toimisi tuolla tavoin (mitä en itse usko) niin kyllä, silloin Ari Karkimo olisi moukka ja idiootti, sellaiseksi myös hänen toimiaan olisin suoraan kutsunut. Mitä en tehnyt, koska hän ei niin kirjoittanut tekevänsä.
Mutta jos nyt katsotaan kyseisen lauseen sanamuodot: ”Jos kyse olisi maksullisesta palvelusta, voisi ainakin purkaa pahaa mieltään help deskille ja vaikkapa yrittää vaatia hyvitystä”.
Ari Karkimo ei kirjoita “Voisin ainakin purkaa pahaa mieltäni help deskille…” Vaan hän kirjoittaa kyseisen asian miten joku muu voisi sen tehdä. Nimittäin kuten varmaan kaikki tiedämme, monet nimenomaan purkavat mieltään asiakaspalvelijoille kuin he olisivat syyllisiä ja jotenkin auttaisi se negatiivinen asenne. Tietenkin pahaa mieltään voi purkaa myös vaikka vain uikuttamalla ja itkemällä, ilman mitään voimasanoja ym käyttäen. Itse en siis ottanut Ari Karkimon lausetta hänen ajatusmallinaan vaan yleisenä tapana josta hän mainitsi blogissaan tuoden näkökulmia.
“Ari Karkimo ehkä heittäytyi hiukan maalailevaksi kirjoittaessaan ”voisi ainakin purkaa pahaa mieltään”, mutta en mitenkään voi nähdä hänen tarkoittaneen tuolla sinun esille nostamiasi haistattelemista tai huutamista, tai muuta huonoa käytöstä. Hyökkäyksesi häntä kohtaan on siksi mielestäni perusteeton.”
Huomioi nyt että se ei ollut hyökkäys Ari Karkimoa kohtaan, sen olisin sanonut suoraan hänelle. Kirjoitukseni oli vain minun jatkoa Ari Karkimon sanomalle lauseelle, että olen sitä mieltä että aivan turha “avautua” sellaiselle joka ei ole syypää koska se on moukkamaista ja idioottimaista käytöstä. Kirjoitus oli “kaikille läsnäoleville”, eikä minulta Ari Karkimolle, sen vuoksi en lisännytkään alkuun “Ari Karkimo:” kohtaa koska en sitä hänelle suunnannut.
“Tähän tarkoitukseen on asiakaspalvelu, jonka toimenkuvaan kuuluu myös valitusten vastaanottaminen.”
Asiakaspalvelun kuuluu ottaa yritystä koskevat valitukset vastaan, mutta ikäväksi kyllä, heidän täytyy sietää myös ne moukkien ja idioottien valitukset jotka eivät ole korrekteja valituksia. Valitus ei ole oletuksena agressiivinen vaan voi olla täysin korrekti. Minä ainakin pidän valitusta oletuksena sellaisena, että sen voisi antaa kenelle tahansa korrektisti, kuin kirjoittaisi vaikka korkeammalle oikeusasteelle valitusta tuomiosta.
Kuitenkin jos valitus koskee asiakaspalvelun toimimattomuutta tai tiettyä huonosti käyttäytyvää, jos ei peräti idioottimaisestikkin, asiakaspalvelijaa. Niin tällöin kyseinen valitus suunnataan suoraan hänen esimiehelleen. Esimiehet kun ovat vastuussa myös omalta osaltaan alaistensa teoista. Tälläisiä tapauksia varten mm. palautuslaatikon tarkistus ei ole esim huoltamotyöntekijöiden tehtävä, vaan työntekijöiden esimiehen. Tällöin työntekijöitä koskevia palautteita ei pääse työntekijä itse muuttamaan.
Siinä vaiheessahan esimiehet eivät saisi mitään valituksia alaisistaan jos alaiset saavat ne käsitellä. Tämähän valituksien suuntaus on täysin normaalia porrastusta ja se on johtajien tehtävä käsitellä kun alaisista tulee valitukset.
Vai mitä kuvittelet että oikeasti tapahtuisi jos haluaisit antaa valituksen asiakaspalvelija X:stä ja hän on se joka ottaa sen vastaan, luuletko että hän välittäisi sen valituksen hänen esimiehelleen kun riskinä on että hän saa potkut jos on toiminut väärin?
Asiakaspalvelijat myös yrityksissä, eivät voi vaikuttaa yrityksen toimintatapoihin. Niihin vaikuttaa johtajat niiden tietojen avulla, mitä asiakaspalvelijat saavat asiakkailta ja välittävät ne johtajille. Valitukset täytyy aina osata suunnata oikeille henkilöille eli niille joiden vastuulla asiat ovat. En tarkoita että kaikki valitukset täytyisi aina suoraan pääjohtajalle suunnata kun kyse on asiakaspalvelijasta, koska hänen työnkuvaansa ei kuulu henkilöstöpäälikön tehtävät. Mutta pääjohtaja on se joka on vastuussa kaikista yrityksen toimista. Johtajilla kuuluisi olla suuret vastuut, siitä heille maksetaan. Mutta eipä enää ole kun nykyisin potkitaan kaikki muut pihalle kun johtajat eivät suostu ottamaan vastuuta mikä heille kuuluisi, vaan vapauttavat itsensä niistä.
Tätä voidaan kuvata perinteisellä asetelmalla, kahdesta sotilaasta ja upseerista joka määrää näitä kahta toimimaan lainvastaisesti vaikkapa teloittamaan jonkun henkilön. Upseeri on päävastuussa heidän toimistaan, mutta samoin ovat sotilaat jotka eivät kieltäytyneet käskystä joka olisi ollut heidän vastuunsa, eli sillä hetkellä olla noudattamatta esimiehen käskyä jos se on lainvastainen. Epäselvissä tilanteissa sotilailla on myös oikeus saada käsky kirjallisena jolla voi sotilas vapautua seuraamuksista, riippuen tapauksesta tietenkin.
Tässäkin tapauksessa, minun olisi ehkä turha alkaa valittamaan julkisesti Ari Karkimon toimista (jos olisi tehnyt siten miten en uskoisi) vaan paremman tuloksen saisin kirjoittamalla hänelle suoraan sähköpostia korrrektisti. Tuollaisessakin tapauksessa minun olisi turha kirjoittaa Ari Karkimon työntantajalle tai esimiehelle. Kuitenkin tietyissä tilanteissa kyseinen asia voisi olla se ainoa keino, jolla esim saada korjattua se asia mikä tilaajan mielestä vahingoittaa TK:n mainetta asiantuntevana lehtenä, pelkästään ottamalla yhteyttä esim päätoimittajaan jne.
